Levantamento levou em consideração o relacionamento e qualidade de serviços de oito operadoras atuantes no Brasil
Estudo realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, mostra que a média de Net Promoter Score (NPS) do segmento de telecomunicações é uma das menores do mercado. A categoria apresentou média 4,0, enquanto os segmentos de e-commerce, foodtechs, bancário e drogarias têm, respectivamente, a média de 61, 50,2, 31,7 e 53,8, de acordo com levantamentos realizados anteriormente pela SoluCX. As características “qualidade de sinal” e “programas de promoção e fidelidade” apresentam os maiores volumes de “Dislikes”, com 43,5% e 42,4% de rejeição dos consumidores, respectivamente.
De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, ainda que o cenário da pandemia e aumento das pessoas trabalhando de casa tenha exigido maior cobertura e qualidade nos serviços prestados por empresas do segmento de telecomunicações, a percepção sobre o segmento já enfrentava desafios antes desse período.
“Problemas com cobertura telefônica e programas de promoção e fidelidade já eram questões bastante abordadas por clientes de diferentes empresas de telecom, então não é possível atribuir o volume de dislikes apenas na pandemia e mudança de comportamento de consumo. Para chegar a esse número, nós calculamos um intervalo de -100 a 100, o que aumenta as atenções para uma média final tão baixa. Neste caso, a maior nota foi de 48,7 e, das dez marcas avaliadas, três delas estão com média negativa de NPS, ou seja, nem mesmo a empresa com melhor avaliação do segmento atingiu a metade do índice positivo e as menores médias ficaram bem abaixo da linha negativa, reforçando a justificativa de que as insatisfações são de longo prazo”, explica Serrano.
No levantamento, os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Além da qualidade de sinal e programas de fidelidade, os itens com menores avaliações foram atendimento (41,1%), custo benefício (36,9%), velocidade da internet (36,4%), velocidade de planos (34,6%) e aplicativo/ambiente web (28,6%).
Outro insight do levantamento foi a média de NPS do segmento, que consagrou a Maga+, empresa de telecomunicações da Magalu, como a melhor avaliada do segmento, com média de 48,7. O destaque também ficou para o Correios Celular (34,3), Algar (15,0), Nextel, que foi, recentemente, comprada pela Claro e batizada de Claro Nxt (10,5) e Vivo (10,4).
Por outro lado, quando questionados sobre as marcas que já tiveram alguma experiência, a marca com mais citações foi a Vivo, com 85,1% de interações, seguida da Tim (83,4%), Claro (79,7%), Net (74,5%) e Oi (50,5%).
A SoluCX ouviu a opinião de 2.131 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de oito marcas com atuação na maior capital do país.
- Brasil pagou R$ 746,9 bilhões de juros sobre a dívida pública consolidada nos últimos…
Mesmo podendo conquistar a 8ª posição no ranking das maiores economias neste ano, o PIB…
Sergio Augusto Carvalho O Mundial do Queijo do Brasil realizado mês passado em São Paulo…
Presidente do Conselho de Administração do Sicoob Central Crediminas, João Batista Bartoli de Noronha Instituição teve…
Enóloga Marta Maia apresentou as vinícolas de Portugal Novidade foi divulgada durante eventos em Belo…
Maior fabricante de genéricos injetáveis do Brasil completa 40 anos de atividades neste mês e…