Como irritar o cliente em cinco passos

Falha na integração de canais, uso exagerado de automação e atendimento 100% robotizado prejudicam a experiência do consumidor

O atendimento ao cliente tem função determinante na fidelização e satisfação do consumidor. Para 73% deles, a qualidade do suporte de uma empresa impacta diretamente suas decisões de compra, segundo pesquisa da PwC – assim, um atendimento mal executado poderia levar à frustração e afastá-los dos negócios. 

Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em soluções de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que as empresas devem evitar para garantir uma experiência positiva ao cliente. Confira!

Ficar restrito a um único canal de atendimento

Se você quiser irritar seu cliente, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e forçá-los a mudar de canal para resolver um problema é um grande erro.

Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados. 

2. Não integrar os pontos de contato

Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada, aumentando o tempo de resolução dos problemas e agravando a frustração do cliente. 

Ao integrar diferentes pontos de contato — como chat, e-mail, redes sociais e telefone —, a NeoAssist identificou que é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35% e melhorar a satisfação dos usuários em até 25%.

“Nossa plataforma unifica todos esses canais de comunicação em uma única solução, permitindo que os atendentes tenham acesso ao histórico do usuário em tempo real, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente”, explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist. 

3. Exagerar na automação e ignorar o toque humano

A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.

“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, comenta Garcia. 

4. Ignorar a performance do atendimento

Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los. 

Por isso, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação do cliente. 

5. Não ser proativo no atendimento

Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. A proatividade é essencial para eliminar frustrações antes que se tornem um problema. 

“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza o CEO.

  Com mais de 17 anos de experiência no mercado, a NeoAssist desenvolve tecnologia própria para permitir que marcas e clientes interajam de forma personalizada em qualquer canal e a qualquer momento.

MERCADOCOMUM estará circulando, em dezembro, com uma edição especial impressa e outra eletrônica trazendo matérias sobre os premiados, as empresas/instituições e personalidades – destacando a relevância desta iniciativa para a economia e o desenvolvimento de Minas Gerais. Cabe, ainda ressaltar, a importância da realização desse evento, que reúne expressiva parcela formadora do PIB mineiro e obtém ampla repercussão na mídia em geral. Nesta edição especial constará o descritivo do XXVIII Ranking de Empresas Mineiras, listando-se as Maiores Empresas de Minas – em ordem alfabética, por setor econômico, receita operacional líquida, resultado, patrimônio líquido e ativos totais, entre outros.

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