Carnaval 2023: experiência fácil de troca pode reter 96% dos consumidores durante as compras

Data comemorativa pode ser ótima oportunidade para empresa fidelizar clientes. Confira três dicas de especialista em logística reversa 

O retorno do carnaval em 2023 é uma data que está movimentando o comércio, já que durante a pandemia, o evento considerado um dos maiores do Brasil, foi o mais afetado devido à aglomeração de pessoas. Contudo, o processo de compras rápidas na data ainda é um desafio para o varejo, resultando em muitas reclamações dos consumidores.

Um levantamento da Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística reversa, demonstra a importância da troca e devolução para o sucesso do negócio: uma experiência fácil e rápida desse processo faz com que até 96% dos clientes realizem novas compras no mesmo e-commerce.

“A logística reversa ainda não é uma cultura do brasileiro, mas tem que ser normalizada e tem grande impacto na experiência de compra. Pequenos comerciantes online podem perder clientes sem uma política clara, satisfatória e bem estruturada de troca e devolução. Quem investe nisso, ao contrário, retém e fideliza consumidores e o carnaval é uma excelente janela de oportunidades nesse sentido”, alerta Maurício Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns.

Maurício explica que a startup nasceu para resolver a dor de cabeça do consumidor que se arrepende ou não fica satisfeito com o que comprou e também para facilitar a solução desse processo para o lojista. Ao automatizar a logística reversa, a plataforma reduz os prazos de espera do cliente e aumenta o lucro dos e-commerces em até 20%.

E para ajudar quem quer se preparar para uma logística reversa mais eficiente no carnaval, o executivo separou três dicas:

1 — Defina sua estratégia

O comerciante tem que entender que pedidos de troca e devolução são parte do negócio e também uma oportunidade de elevar a experiência de compra. De acordo com a pesquisa da Genius, 89% dos clientes que têm uma boa experiência de logística reversa se tornam clientes recorrentes.

“Quando o comerciante recebe um pedido de troca ou devolução, não é necessário se desesperar. Ele deve estar preparado para reverter isso em retenção e fidelização. Pensando especificamente no carnaval, é preciso estimar a demanda a mais que se pode ter de trocas e devoluções e definir estratégias que comportem esse aumento de maneira eficiente. Uma plataforma que automatiza esse processo, reduzindo prazos e custos e permitindo o acompanhamento de todos os passos da troca ou devolução pode transmitir mais confiança ao consumidor”, afirma o executivo.

2 — Tipos de troca e devolução

O e-commerce pode prever diferentes modalidades de troca e devolução e cada empreendedor deve ter em mente qual melhor se adequa às suas operações. Essa política deve ser estabelecida com antecedência e precisa ser divulgada de forma clara. A transparência evita boa parte da insatisfação dos consumidores.

Como exemplo, podemos citar a “troca variante”, relacionada a diferenças de tamanho ou caimento do produto ou mesmo quando ele aparenta ser diferente de como constava na divulgação. A modalidade “troca de produto”, por sua vez, é aquela em que o cliente compra algo, mas, ao receber, decide trocar por outro item.

Já quando a pessoa não gosta do produto e decide devolvê-lo sem escolher outro em substituição, é possível dar um crédito para outra compra, iniciando um novo relacionamento com a marca. E na modalidade de devolução com reembolso, o cuidado é garantir um processo simples e rápido, para não gerar ruído com o cliente.

3 — Conheça seu cliente

Cada pessoa é diferente da outra e isso também vale para o perfil de quem compra no e-commerce. Contudo, existe o consumidor que sempre compra no mesmo lugar, independentemente da experiência que tiver, porque confia na marca. Esse é o sonho de toda loja e é possível transformar os clientes nesse comprador leal. A logística reversa tem importante papel nessa construção.

“O comerciante deve conhecer quem compra com ele. Para cada perfil, existe um meio de reagir e uma estratégia para reter. Ou seja, além de garantir uma infraestrutura e uma logística adequada, para que as trocas e devoluções fluam de maneira eficiente e agradável, é preciso estar atento aos sinais e contatos do consumidor e buscar atender às suas necessidades, de forma humanizada e adequada ao perfil e às preferências dele”, finaliza Maurício.

A Genius é uma plataforma friendly focada na experiência ideal de troca e devolução de produtos, processo conhecido como logística reversa.  Entre as suas soluções oferecidas estão: otimização do processo de trocas (passando de 45 para até cinco dias), aumento em até 20% da margem de lucro do lojista, canal de atendimento com SAC inteligente e pós-venda efetiva para os negócios. Correios, Jadlog e Total Express estão entre os parceiros logísticos da startup.