18 de fevereiro de 2024

Para todos os ramos da cadeia produtiva, o atendimento ao cliente é primordial e a chave do sucesso de uma empresa. Atenta a isso, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Minas Gerais (FCDL-MG) realizou uma pesquisa, no mês de janeiro, com consumidores de todas as regiões mineiras, para entender como tem sido a experiência de atendimento no varejo.

Considerando as últimas compras ou aquisições de serviços/produtos, 55,3% dos entrevistados disseram ter sido bem atendidos, enquanto 44,7% informaram que não tiveram uma boa experiência. Porém, diante de um mau atendimento, 76,1% dos consumidores afirmaram não voltar mais ao estabelecimento; 10,1% disseram reclamar na própria loja; 8,8% desistem da compra, mas retornam à loja depois; e apenas 5% reclamam via redes sociais/ Reclame Aqui ou SAC.

Perguntados qual a atitude quando um vendedor não os atende, 68,6% disseram que desistem da compra e apenas 31,4% pegam o produto e finalizam o procedimento sozinhos.

Sobre o tempo de espera de atendimento, 54,1% responderam não ter aguardado muito para serem atendidos, enquanto 45,9% afirmaram ter esperado mais do que o necessário. O levantamento também apontou que, em média, o tempo de espera de atendimento tem sido de 11 minutos.

“Os dados chamam a atenção pela expressividade do percentual de experiências negativas e seus desdobramentos. Isso deve acender um alerta para os lojistas a respeito da importância de uma equipe bem treinada e capacitada”, alerta o economista da FCDL-MG, Vinícius Carlos Silva.

Ainda de acordo com a pesquisa, no momento da compra, 57,9% dos mineiros precisam da ajuda do vendedor para escolher um produto. Outros 23,9% fazem pesquisa na internet antes de comprar e chamam o atendente apenas para concluir a compra. Apenas 18,2% responderam que ao chegar à loja, já têm todas as informações necessárias para adquirir o produto ou serviço.

Seguindo nessa perspectiva, 62,3% dos entrevistados informaram que quando precisaram do vendedor/representante da loja para obter mais informações do produto ou serviço, o atendente não estava preparado com todas as informações necessárias; e na opinião de apenas 37,7% os vendedores estavam preparados.

O economista da FCDL Minas ressalta que, atualmente, com a expansão do e-commerce, as lojas físicas têm que oferecer uma experiência de qualidade, agilidade e atenção com o consumidor.

“Os consumidores estão mais exigentes. Apesar de todos os canais onde podem buscar informações sobre o produto ou serviço que querem adquirir, muitos ainda querem a ajuda de vendedores antes de efetivarem suas compras. Portanto, cabe aos lojistas investirem na capacitação de seus colaboradores, oferecendo cursos e oportunidades para que estejam cada vez mais bem preparados”, destaca.

Vinícius Silva afirma ainda que é importante que os empregadores “se planejem e façam contratações pensando em períodos de treinamento, desenvolvimento e, por fim, consolidação, para garantir que o fator chave do sucesso, que é o atendimento customizado, seja o ponto forte de seu negócio”, finaliza.

A Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Minas Gerais integra o Sistema CNDL, que é uma das maiores redes representativas do segmento e reúne toda a classe empresarial lojista de comércio e serviços do país. Com 50 anos de atuação, a FCDL-MG agrega mais de 200 CDLs mineiras e dá a voz a cerca de 60 mil associados, que representam, aproximadamente, 63% do PIB estadual.

MercadoComum, ora em seu 30º ano de circulação e em sua 324ª edição é enviado, mensalmente, a um público constituído por 118 mil pessoas formadoras de opinião em todo o país, diretamente via email e Linkedin, Whatsapp/Telegram, além de disponibilizar, para acesso, o seu site www.mercadocomum.com, juntamente com as suas edições anteriores.

De acordo com estatísticas do Google Analytics Search a publicação MercadoComum obteve – no período de outubro de 2022 a agosto de 2023 – 9,56 milhões de visualizações – das quais, 1.016.327 ocorreram de 14 de agosto a 10 de setembro/2023.

O XXV Prêmio Minas – Desempenho Empresarial – Melhores e Maiores Empresas – MercadoComum – 2023 conta com o apoio da ACMINAS – Associação Comercial e Empresarial de Minas; ASSEMG – Associação dos Economistas de Minas Gerais; Fórum JK de Desenvolvimento Econômico; IBEF – Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças de Minas Gerais e MinasPart- Desenvolvimento Empresarial e Econômico Ltda.

O prazo para reserva de espaço para as publicidades na edição especial de MC será até o dia 31 de outubro e, a entrega de materiais, até o dia 16 de novembro.

As empresas agraciadas que participarem desta premiação, através da veiculação de uma página de publicidade na edição especial impressa e eletrônica, bem como no site desta publicação, além de um descritivo institucional sobre as mesmas receberão, também, um diploma impresso em papel especial, um troféu em aço inox e terão direito, adicionalmente, a uma mesa exclusiva de 8 lugares para a solenidade de premiação e jantar de confraternização. Também participarão de um almoço especial que ocorrerá em dezembro, em Lagoa Santa-MG, em homenagem aos agraciados.