Experiência do consumidor: a presença da marca em cada etapa da jornada

Danielle Totti*

O mundo viveu inúmeras transformações nos últimos anos, mudanças cada vez mais intensas que têm influenciado novos comportamentos e demandas de consumo, o que resulta em um importante desafio: ampliar a experiência do consumidor. Adotar uma abordagem integrada, buscando compreender as expectativas em constante evolução dos consumidores para proporcionar uma experiência excepcional é um pilar fundamental no cenário atual do mercado, em que cada interação com a marca molda a percepção e a fidelidade do cliente. Para isso, além de acompanhar as tendências globais, é crucial traduzir as percepções em ações tangíveis que aprimorem toda a jornada do consumidor.

O potencial das inovações para o negócio é enorme, especialmente quando estamos em contato direto com o consumidor. Os serviços de varejo, por exemplo, têm um papel estratégico devido ao seu amplo alcance e proximidade com clientes e consumidores. Aqui, a alimentação atua como um elo entre as experiências diárias das pessoas e a tecnologia. Imagine receber o cardápio do que será servido na sua empresa, no hospital ou, até mesmo na cantina da escola, logo nas primeiras horas da manhã, tendo a liberdade de personalizar sua refeição por meio de um aplicativo. Ou ter à disposição espaços diferenciados dentro da empresa para fazer reuniões com parceiros e clientes, com acesso à uma alimentação saudável e sustentável assinada por chefs renomados. Ou ainda contar com um micromercado dentro do ambiente de trabalho. Enfim, esses são só alguns dos exemplos que mostram como é possível unir a comida a cada contexto vivido pelas pessoas e de como podemos aprimorar esta experiência. São pontos de convergência entre comodidade, conveniência e customização, sem perder de vista o prazer e o amor pela comida.

Aliás, o micromercado autônomo foi uma das soluções apresentadas como tendência em varejo na feira NRF, considerada a maior feira de retail e consumo do mundo. O evento, que ocorreu no início do ano, ainda revelou o que há de mais inovador no mercado voltado para a experiência do consumidor como a inteligência artificial (IA), que pode ajudar a estabelecer um elo consistente com os consumidores ao construir uma jornada mais completa. As tecnologias e modelos podem nos ajudar a aprimorar a experiência no varejo, onde o que causa fricção é digitalizado e a vivência é priorizada em todas as etapas da jornada. Projetos que só são possíveis e implementáveis em companhias que valorizam a inovação e investem em tecnologia para eliminar obstáculos, numa constante disposição para a reinvenção de suas ofertas e entregas.

Frente ao desafio das empresas de trazerem as pessoas de volta para o escritório, tudo pode servir como estímulo à preferência dos colaboradores pela presença física, impactando diretamente também nos indicadores de retenção dos grandes talentos. Em uma reflexão mais ampla, acredito que as empresas serão bem-sucedidas se criarem recursos físicos e experiências virtualmente conectadas, que permitam às pessoas a se desenvolverem e trabalharem em uma combinação dinâmica entre a vida profissional e pessoal. Agora, o local de trabalho existe dentro e fora das suas tradicionais quatro paredes e deve ser mais flexível, dinâmico e escalável, sempre conectando pessoas, espaços e sustentabilidade.

Mais do que atender as expectativas do consumidor, precisamos superá-las diariamente. Os micromercados autônomos são um exemplo de como conseguimos nos tornar pioneiros nesse mercado, nos colocando à frente das demandas das pessoas. Com a marca NoPonto, a Sodexo dispõe de lojas adaptáveis a qualquer espaço, abertas 24 horas por dia e sete dias por semana e reabastecidas periodicamente, pensando sempre em encurtar as distâncias percorridas pelas pessoas quando querem um lanche rápido. Com autonomia do começo ao fim: por meio de totens ou do aplicativo, a pessoa escolhe os produtos e faz o pagamento, sem a necessidade de um atendente. Mesmo sendo uma solução B2B4C de autoatendimento, conseguimos gerar proximidade com as pessoas com a conveniência da compra rápida, disponibilidade do produto, facilidade de localização e segurança.

Diante do desafio de trazer o que há de melhor ao consumidor brasileiro mantendo um olhar para o futuro à medida que eles evoluem seus hábitos e preferências de consumo, precisamos seguir ampliando nossa visão e cultura de inovação, investindo no que eleva nossa proposta de valor e crescimento rentável.

*Vice-presidente de Estratégia, Marketing, Comercial e Performance da Sodexo.

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